blz_logo12,9

Bürgerhotline 115: Was die Terminvergabe beim Bürgeramt mit George Clooney zu tun hat

Bürgeramt

Die Berliner und ihre Bürgerämter: eine Leidensgeschichte.

Foto:

imago/Stefan Zeitz

Vor ein paar Tagen habe ich die 115 angerufen, Berlins Bürgerhotline. Ich wollte einen Termin auf dem Amt vereinbaren, weil mein Pass in Kürze abläuft und im Internet kein Termin mehr frei war. Erst wurde ich ein paarmal aus der Leitung geworfen, „da gerade alle unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Gespräch sind“.

Dann war eine Frau am Apparat. Frau Fröhlich. So stellte sie sich vor. Frau Fröhlich hörte sich mein Anliegen an und sagte: „Det wird aber schwierig.“ Sie schwieg. Ich wartete, weil ich annahm, Frau Fröhlich würde in ihrem Computer nachsehen, ob irgendwo noch was frei war.

„Im Bezirk nüscht, auch berlinweit nüscht.“

Ich war nicht wählerisch, ich hätte jeden Termin in jedem Berliner Bürgeramt genommen. Aber Frau Fröhlich hatte schlechte Nachrichten: „Nüscht zu machen. Im Bezirk nüscht, auch berlinweit nüscht.“

Ich erkundigte mich, ob sie vielleicht wisse, wann im Internet wieder Termine zu haben sind. „Wenn wieder wat freigeschaltet wird“, sagte sie. Wann das denn sei, fragte ich. „Weeß ick ooch nich. Wir wissen jar nüscht. Wir haben da keenen Einfluss druff.“

Ist das dann nicht Quatsch, dass Sie da den ganzen Tag am Telefon sitzen und allen immer nur sagen müssen, dass sie keine Termine haben? „Ach nee“, sagte Frau Fröhlich, „manchmal fragt ja auch jemand nach den Öffnungszeiten vom Sozialamt.“

160.000 Absagen im Jahr?

Frau Fröhlich erinnerte mich an George Clooney in dem Film „Up in the air“. Er spielt darin einen Mann, der von Unternehmen zu Unternehmen fliegt, um Mitarbeiter zu kündigen, weil die Chefs zu feige sind, die Nachricht selbst zu überbringen.

Ich habe mal ausgerechnet, wie oft Frau Fröhlich Anrufern Absagen erteilen muss. Wenn jedes Gespräch drei Minuten dauert, was vermutlich schon lange ist, sind das 20 Absagen in einer Stunde und 160 Absagen in acht Stunden. Macht bei einer Fünf-Tage Woche 800 Absagen. Im Monat: 3200. Im Jahr: 160.000.

Was macht das mit einem Menschen?  Was sagt Frau Fröhlich ihrem Mann, wenn sie abends nach Hause kommt? Schreit sie ihn an? Schlägt sie gegen Wände? Betrinkt sie sich?

„Einen Termin hab ich noch“

„Versuchen Sie es morgen wieder“, riet mir Frau Fröhlich und wünschte noch einen schönen Tag. Als ich das nächste Mal anrief, meldete sich eine andere Frau. „Ich schau mal“, sagte sie. Und dann: „Einen Termin hab ich noch. Heute um 14.24 Uhr in Pankow.“

Ich war so überrascht, dass ich nur „Oh. Das ist ja super“, sagte und erst auf die Uhr schaute, als die Frau mir meine Nummer diktieren wollte. Es war 14.17 Uhr.