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Berliner Zeitung | Filialkonzept: Commerzbank erfindet die Filiale neu
06. December 2013
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Filialkonzept: Commerzbank erfindet die Filiale neu

Die Commerzbank-Filiale in Charlottenburg-Wilmersdorf war der bundesweit erste Filialpilot für das Filialmodell im Privatkundengeschäft.

Die Commerzbank-Filiale in Charlottenburg-Wilmersdorf war der bundesweit erste Filialpilot für das Filialmodell im Privatkundengeschäft.

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dpa

Es gab Zeiten, da gingen die Banken ihren Kunden so gut es ging aus dem Weg. Diese sollten möglichst viel am Automaten erledigen oder noch besser von zuhause aus im Internet. Der Kunde, so schien es, war der Bank lästig. Zur Abschreckung wurden die Filialen so gestaltet, dass man sich darin wie beim Zahnarzt fühlte. Denn jeder persönliche Kundenkontakt, so befanden die hochbezahlten Manager damals, kostet die Bank Geld und ist daher zu vermeiden.
Doch mittlerweile vollziehen die Geldhäuser eine 180-Grad-Wende. Sie investieren viel Geld, um die Kundschaft wieder in ihre Filialen zu locken. Am innovativsten gehen sie dabei in Berlin vor: Vor einigen Jahren eröffnete die Deutsche Bank in der Friedrichstraße eine riesige Erlebnis-Filiale, in der die Kunden auch shoppen können und zum Verweilen eingeladen sind.

Die Commerzbank geht nun noch einen Schritt weiter. Am Freitag weihte das Geldhaus in der Berliner Uhlandstraße eine Filiale neuen Typs ein, die den Kunden mehr Service denn je bieten will. Die Geschäftsstelle ist von Montag bis Freitag von 8 bis 19.30 Uhr geöffnet. Eine großzügig gestaltete Sitzecke sowie kostenloser Kaffee und Kaltgetränke sollen dafür sorgen, dass die Kunden sich möglichst lange in der Filiale aufhalten. Wer ein Konto eröffnet, kann EC-Karte und Kreditkarte sofort mitnehmen: Die Filiale verfügt zu diesem Zweck über einen speziellen Drucker. An einem Automaten kann der Kunde seine Geheimzahl auf Wunsch sofort ändern.

EC-Karte vergessen? Nicht schlimm!

Ein Teil der Bank ist sogar noch wesentlich länger geöffnet – und zwar wochentags von 7:30 Uhr bis 21:30 Uhr und am Wochenende von 8:30 Uhr bis 21:30 Uhr. Dort steht zum Beispiel ein Automat, der einen Mitarbeiter der Bank per Video zuschaltet. Dieser Mitarbeiter zahlt sogar Geld aus, wenn der Kunde seine EC-Karte vergessen hat. Der Kunde muss lediglich seinen Personalausweis einscannen und eine Unterschriftsprobe leisten. An einem anderen Automaten in diesem Bereich können Kunde gebührenfrei Münzrollen erwerben. „Das dürfte vor allem für Geschäftskunden interessant sein“, so Commerzbank-Bereichsvorstand Werner Braun im Gespräch mit der Berliner Zeitung.

Mit der neu gestalteten Filiale, deren Umbau sich die Bank fast 800 000 Euro hat kosten lassen, startet die Bank eine Beratungsoffensive. „Die Mitarbeiter werden dezent aber gezielt auf Kunden zugehen, die sich im Automatenbereich aufhalten und sie zu einem Beratungsgespräch einladen“, sagte Braun. Um dafür die nötige Kompetenz sicherzustellen, werden im Bedarfsfall kurzfristig Spezialisten anderer Filialen einbestellt oder sofort per Video zugeschaltet. Weitere Commerzbank-Filialen in Berlin und anderen deutschen Großstädten sollen 2014 nach dem gleichen Muster umgestaltet werden.