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Berliner Zeitung | Neue Commerzbank-Filiale am Kudamm: Finanzberatung wie im Wohnzimmer
14. April 2014
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Neue Commerzbank-Filiale am Kudamm: Finanzberatung wie im Wohnzimmer

Das Raumkonzept des Flagship-Stores: keine Schalter, sondern offene Räume.

Das Raumkonzept des Flagship-Stores: keine Schalter, sondern offene Räume.

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Commerzbank AG

Ein weiches Sofa, handliche Tablets und frischer Kaffee. Die neue Commerzbank-Filiale am Kurfürstendamm erinnert ein wenig an das heimische Wohnzimmer - und das ist auch durchaus gewollt: Die Bank möchte Gastgeber ihrer Kunden werden, beschreibt der Vorstandsvorsitzende Martin Blessing das Konzept der Flagship-Filiale anlässlich ihrer Eröffnung am Montag.

Wer bisher glaubte, die Stunden der Filialbetreuung seien im Zeitalter des Online-Bankings gezählt, der irrt. Untersuchungen haben der Commerzbank gezeigt, dass sie mit ihrem bisherigen Online- und Filialkonzept nur ein Drittel ihrer Kundschaft in Beratungsgesprächen erreicht. Um die fehlenden zwei Drittel anzusprechen, hat die Bank ihr Konzept umgekrempelt.

Service-Schulung beim "Block House"

In Stuttgart und Berlin werden so genannte Flagship-Stores erprobt, die sich von den herkömmlichen Filialen durch offenere Räume, eine Lounge, integrierte Selbstbedienungs-Terminals, ein breiteres technisches Angebot und verlängerte Öffnungszeiten unterscheiden. Auf Schalter und Schreibtische wurde bei der Einrichtung weitestgehend verzichtet. Darüber hinaus hat die Commerzbank ihre Flagship-Mitarbeiter in Sachen Service schulen lassen: Die Steakhouse-Kette "Block House" hat die Berliner Commerzbank-Angestellten im Umgang mit Kunden gecoacht, die Stuttgarter Angestellten wurden von der Lufthansa trainiert.

Im Dezember wurde bereits eine Pilotfiliale in der Berliner Uhlandstraße eingeweiht. Sie gilt als die kleine Schwester des Flagship-Stores, der am Montag eröffnet wurde. Die Commerzbank hat in die Filiale vis-à-vis der Gedächtniskirche 3,7 Millionen Euro investiert und will nun das rechnerische Potenzial von 8000 möglichen Kunden pro Stunde nutzen, die an der Filiale durch die City-West flanieren.

Werner Braun, Bereichsvorstand Vertrieb Nord-Ost, möchte sein Konzept für alle Zielgruppen verstanden wissen. Privat- und Geschäftskunden aller Art sollen von der persönlichen Beratung oder von der Videokasse profitieren, an der sich eine Mitarbeiterin aus Duisburg zuschaltet. EC-Karte vergessen? Macht nichts, Geld gibt es auch gegen Unterschrift und Ausweis. Papierlos ein Konto eröffnen? Geht auch. Neue EC- oder Kreditkarten beantragen?

Klappt auch und sollen sogar sofort ausgehändigt werden. Immobilien-, Aktien-, Vorsorge-Fragen? Der Fachmann ist in der Kudamm-Filiale vor Ort und kann im halbrunden Separee diskret beraten. Werner Braun spricht hier von dem "One-Stop-Shopping", soll heißen: an einem Punkt gleich mehrere Dinge erledigen zu können. Er zielt auf eine Verdopplung der Beratungskontakte mithilfe der neuen Struktur.

Erst die Probe, dann der Ernstfall

Die Projektleiterin des neuen Konzeptes, Ssonja Peter, stellt fest, dass sich das Online-Banking als alleinige Beratungsmöglichkeit für Lebenslagen mit besonderen finanziellen Anforderungen (Kinder, Hochzeit, Erbe etc.) nicht bewährt hat. Die persönliche Beratung soll dieses Defizit nun beheben. Dicht bei den SB-Terminals liegen die entsprechenden Broschüren aus und sollen unter anderem die Kunden erreichen, die eigentlich nur zum Geldabheben in die Bank kommen. Peter bedauert, dass finanzielle Fragen oder Überschuldungen heute eher im Privatfernsehen verhandelt werden als in der Bank.

Weil dieses architektonische und strategische Konzept für die Commerzbank Neuland ist, hat sie vorher geprobt. Das Interieur wurde in einem nahezu 1:1-Maßstab aus Pappmaché gebaut und in leergeräumten Zimmern einer Halenseer Filiale aufgebaut. Eine Trockenübung für den Ernstfall, dem die Bank nun ein Jahr Zeit gibt. Martin Blessing spricht bei der Kudamm-Filiale von einem "Erlkönig", vergleichbar mit einem Prototypen aus der Automobilbranche.

Die kommenden zwölf Monate sollen an dem Stuttgarter und Berliner Standort zeigen, ob das Konzept aufgeht. 2015 wird Bilanz gezogen und entschieden, ob die Flagship-Stores in dieser Form eine Zukunft haben. Insgesamt plant die Commerzbank 120 Millionen Euro bis 2016 in ihr Filialnetz zu investieren. Blessing ist überzeugt: "Filialen haben auch im digitalen Zeitalter mehr Potenzial als viele annehmen."


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