Die Stewardess weicht erschrocken zurück. Sie ist zuvorkommend, bildschön und riecht gut. Kurz vor der Landung in Paris will sie noch kurz ein Angebot loswerden. Ob sie das Vielfliegerprogramm von Air France empfehlen dürfe? Nein!, faucht ihr die Passagierin entgegen. Auf gar keinen Fall! Die Stewardess geht mit ihrem Formular rasch weiter. Die Passagierin, das bin ich, schafft gerade noch eine knappe Entschuldigung.

Mit so einem Formular nämlich hat der Ärger vor ein paar Jahren angefangen. Der Flug von Berlin-Tegel nach Paris ging früh um sieben. 45 Minuten vor Abflug nehme ich mein Ticket am Air-France-Schalter in Empfang, wo man mir ungefragt die Vorteile für Vielflieger aufblättert. Ich höre höflich zu, lehne irgendwann ab und schlendere hinüber zur Warteschlange am Abflugschalter in Sichtweite.

Kurz danach stellt sich eine Frau von Air France vor mich hin und spricht kalt: „Sie kommen zu spät. Check-in ist 40 Minuten vor Abflug.“ Na und? Jetzt sind es 39 Minuten vor Abflug. Und die Schlange bewegt sich nur träge! Ich kenne damals die Tricks von Airlines nicht, Flüge zu überbuchen und Passagiere dafür zahlen zu lassen. Denke: ein wilder Scherz. Doch weit gefehlt. Mein Mann, der gleichzeitig mit mir die Schlange erreicht, fliegt noch mit. Dann ist die Maschine voll. Ich muss ein neues Ticket kaufen. Nie wieder Air France, schwöre ich, natürlich voreilig.

Überbuchte Flüge

Jahre später – im März 2015 – bucht die Agentur, für die ich unterwegs bin, einen Flug Berlin–Paris–Marseille bei Air France. Die Airline unternimmt alles, ihren Eindruck bei mir zu betonieren. Ich erscheine 90 Minuten vor Abflug. Der Flug ist dramatisch überbucht. Ich soll eine spätere Maschine nehmen. Das würde meinen Abendtermin torpedieren, weshalb ich die Stornierung aller vier Flüge ankündige. Daraufhin darf ich doch einchecken.

Aber das Flugzeug hat jetzt schon Verspätung, daher will ich mein Gepäck nicht mehr aufgeben. Es überschreitet die erlaubten Kabinenmaße nur um wenige Zentimeter: Die Umsteigezeit wird zu kurz, flehe ich, nie kommt es rechtzeitig nach Marseille! Keine Chance. Hilflos schaue ich meinem Koffer auf dem Band hinterher.

Koffer weg

Um es kurz zu machen, ich sehe ihn erst elf Tage später wieder, längst zurück in Berlin. Und das auch nur, weil ich gefühlte 568 fordernde, wütende oder verzweifelte Telefonate mit allen Instanzen der Gepäckermittlung geführt habe. Der Grund, warum Air France meinen Koffer mit garstigem Desinteresse behandelt statt mit gebührender Sorgfalt, sind die fabelhaften Aussichten, dafür nie zur Rechenschaft gezogen zu werden.

Mit ähnlicher Chuzpe begegneten Fluggesellschaften weltweit jahrzehntelang jedweden Verspätungen – ihnen drohten keine Entschädigungen. Doch in diesem Punkt haben sich die Dinge geändert. Nach einer EU-Verordnung von 2004 und schließlich einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs von 2009 gibt es Entschädigungen bei Verspätungen: 250, 400 oder 600 Euro je nach Entfernung stehen dem zu, dessen Flug annulliert wird oder der mehr als drei Stunden verspätet am Ziel eintrifft. Das gilt, solange Streik oder Unwetter als Ursache ausscheiden.

Es klingt einleuchtend, aber für die deutsche Rechtsprechung ist es geradezu revolutionär, eine Ausnahme schlechthin, dass hier ein immaterieller Schaden ersetzt wird. Einer, bei dem es sich „nur“ um Ärger und verlorene Freizeit handelt. Dafür steht dem Fluggast nun ein pauschaler Ausgleich zu. Dass deutsche Richter das irritieren kann, liegt auch an folgender denkbarer Konstellation: Ein Ehepaar mit drei Kindern will nach Thailand in Urlaub, der Flug verspätet sich um gut drei Stunden. Die Familie vertreibt sich die Zeit mit Lesen, Essen, Spielen und kassiert dann 3000 Euro Entschädigung, viel mehr als die Ticketkosten. Holla – das soll gerecht sein? Hat es nicht eher einen ruinösen Beigeschmack für die Fluggesellschaften, die sich in harten Wettbewerben befinden?

Kostenlose Schlichtungsstelle

Nein. Nicht, solange das Beispiel reine Theorie bleibt. Nur theoretisch nämlich hätten jährlich 1,3 Millionen Passagiere in Deutschland Anspruch auf Entschädigungen von 650 Millionen Euro. Das sind geschätzte Zahlen. In der Praxis, so die Erfahrung des Luftfahrtexperten Ronald Schmid, fechten höchstens zehn Prozent der Passagiere ihren Anspruch durch. Andere Schätzungen liegen noch darunter.

Immerhin haben Passagiere das Recht auf ihrer Seite. Schon entwickelten Anwaltskanzleien und Online-Portale, eingetragen als Inkassobüros, daraus ein Geschäftsmodell. Routiniert und erfolgreich treiben sie strittige Summen bei den Fluggesellschaften ein. Dafür kassieren sie pauschal bis zu einem Drittel der Schadenssumme, im Gegenzug tragen Passagiere kein Prozessrisiko.

Aber es geht auch kostenlos. Die offizielle Schlichtungsstelle des Öffentlichen Personenverkehrs SÖP arbeitet gebührenfrei und laut Geschäftsführer Heinz Klewe mit einer Erfolgsquote von 90 Prozent. Vor allem befriedet sie auch Streits um verspätetes oder verlorenes Gepäck, was Inkassobüros ablehnen: zu kompliziert, zu mühsam, zu aufwändig angesichts geringer Schadensummen.

Eine seltsame Rechtslage: Anders als dem Passagier mit Verspätung steht dem Passagier mit Gepäckschaden keine immaterielle Entschädigung zu. Das Montrealer Übereinkommen für Fluggastrechte von 1999 sieht keinen Ausgleich für Ärger, Zeitaufwand, entgangene Freizeit oder Urlaubsfreude vor. Wobei es auch hier eine Ausnahme gibt: Der Pauschal-Reisende kann genau solche Ansprüche für entgangene Urlaubsfreude geltend machen, allerdings beim Reise-Veranstalter.

Die Fluggesellschaft erwägt keine solche Entschädigung. Sie ersetzt höchstens das, was der Passagier in der Fremde an sogenannten Notkäufen tätigt. Man stelle sich Reisende auf Asienrundtour oder Karibik-Kreuzfahrt ohne Koffer vor – sofort kommt Mitleid auf. Ich war nur einige Tage ohne Koffer in Marseille, aber meine wenigen freien Stunden verbrachte ich nicht in den berühmten Museen der Stadt oder an ihren Stränden, sondern eigentlich nur auf der Jagd.

Man merkt erst allmählich, was alles fehlt. Nicht nur Nachthemd, Deo, Strümpfe, Wäsche und Laufschuhe. Täglich versichert mir die Gepäck-Hotline, der Koffer sei direkt auf dem Weg ins Hotel. Brauche ich dann noch die Bürste, die Bluse für den Abend, Mascara, Haarschaum, Badeanzug und die Tasche, in der alles nach Hause fliegt?

Und überhaupt – wer zahlt für die Anschaffungen? Bei Meldung des Kofferverlusts gibt Air France Merkzettel heraus, die behaupten, dass höchstens 100 Euro für das Nötigste erstattet würden. Tatsächlich liegt die Obergrenze bei 1 400 Euro. Man sollte sich auf einer Treckingtour keinen Smoking zulegen. Aber man darf genau das kaufen, was man wirklich braucht und zwar auf Airline-Kosten. Wenigstens das.

Zurück in Berlin geht der Ärger weiter, ich will den Koffer mit meinen Lieblingssachen zurück. Air France erklärt, sie könnten keinen Piloten zwingen, so ein herrenloses Gepäck zu befördern. Später wird der Koffer als vermisst geführt. Ich soll Inhaltslisten anfertigen, aber bitte mit Kaufbelegen! Klar, habe ja sonst nichts zu tun. Ich verbringe Stunden mit Online-Kontaktseiten und Telefonwarteschleifen.

Als der Koffer doch noch kommt, kaputt, scanne ich die Quittungen meiner Notkäufe und versende sie genau nach Vorschrift über die Air-France-Gepäck-Website. Sie landen wie die Schreiben meiner Anwältin direkt im Nirvana. Das gehört offenbar alles zu den Abwehr-Methoden der Airline. Verlege mich auf Faxen. Nach acht Wochen und 568 Beschwerden werden Teile meiner Ausgaben ersetzt. Mit dem Hinweis: Nur aus Kulanz! Ich hätte die Quittungen sieben Tage nach Gepäck-Ankunft einreichen müssen. Tatsächlich läuft die Frist nach 21 Tagen ab.

Irgendwann geben die meisten auf

Der Ärger über die Tage ohne Koffer verraucht bald. Aber der demütigende Umgang, das arrogante Desinteresse an der Aufklärung, die Degradierung zum lästigen Bittsteller, das alles stört mein Gerechtigkeitsgefühl empfindlich. Ich versuche wehrhaft zu bleiben, plane einen Artikel über Fluggastrechte. Bitte die Air-France-Pressestelle, mir einen Ansprechpartner zu nennen. Die schriftliche und die telefonische Anfrage der Berliner Zeitung ist dem Unternehmen nicht mal eine Antwort wert.

Reise-Anwälte lachen über meine Empörung. Solche Dinge hören sie täglich, von allen Fluggesellschaften. Es gibt Unterschiede und unter den Billigairlines noch schlimmere Verweigerer. Doch die Renommierten lernen dazu. Zu den beliebtesten Abwehrmethoden gehören das Erfinden von Streiks und Unwettern bei Verspätungen.

Der Berliner Reise-Fachanwalt Jan Bartholl sagt: „Verschleiern, hinhalten, ignorieren, desinformieren, zermürben – so gehen Fluggesellschaften mit berechtigten Ansprüchen von Kunden um. Das hat System. Auch, dass es keine Ansprechpartner gibt und keine Telefonnummer. Irgendwann geben die meisten entnervt auf.“

Ja gewiss, was bleibt ihnen übrig, wenn keine Antwort kommt? Mir widerstrebt es, mit solchen Lappalien öffentliche Gerichte zu behelligen, die Justiz soll sich wesentlichen Rechtsfragen widmen. Der Flugrechtler Ronald Schmid findet es falsch, sich alles gefallen zu lassen: „Dann würde sich das Reiserecht nicht entwickeln. Die Politik muss erfahren, dass sich auch gesetzlich etwas ändern muss. Natürlich wäre es vernünftig, auch Gepäckschäden pauschal zu entschädigen. Die können unangenehmer sein als Verspätungen.“

Na, das kann ich bestätigen. Was ist eine Verspätung gegen einen Urlaub ohne Gepäck? Woher die Unterschiede? Sie liegen in der EU-Verordnung von 2004. Eine spanische EU-Kommissarin war jede Woche nach Brüssel geflogen und hatte zunehmend unter annullierten und verspäteten Flügen gelitten. Dann reichte es ihr. Sie brachte im EU-Parlament die Verordnung über Entschädigungen ein, mit Erfolg. Die Fluggesellschaften versuchen, sie gerade wieder zu entschärfen. Man muss der Kommissarin dankbar sein und darf ihr nichts Schlechtes wünschen. Aber wenn ihr mal der Koffer verloren ginge ... Das Recht könnte an dieser Stelle noch ein bisschen Gerechtigkeit vertragen.