Es wimmelt nur so von Menschen auf diesem Bahnhof: Alte Damen mit kleinen Koffern, Berufstätige in Hosenanzügen, Urlauber in Flipflops und auch verzweifelte Mütter laufen durch die Drehtüren am Europaplatz. Eine Frau steuert auf Melanie Buchholz, 29, zu, als sie die Servicemitarbeiterin der Bahn sieht. Die Nadelstreifen-Uniform und das rote Hütchen auf den dunkelblonden Locken weisen sie als solche aus. „Mein Sohn ist nicht da“, bricht es aus der Frau hervor.

Melanie Buchholz greift zum Telefon. Vielleicht ist er bei der Information auf der anderen Seite des Bahnhofs? Der neunjährige Sohn sollte an einem der DB-Servicepunkte auf seine Mutter warten, nachdem er allein mit dem Zug nach Berlin gereist ist. Nun ist er nirgends zu finden. Doch ehe die Situation eskaliert, kommt auch der Junge durch die Drehtür, seine Mutter läuft auf ihn zu und schließt ihn in die Arme.

Verlorene Kinder und fehlende Post

Bevor Melanie Buchholz noch viele Worte darüber verlieren kann, wie häufig Mütter ihre Kinder auf dem Bahnhof verlieren, was offenbar häufiger vorkommt, als man denkt, stehen schon drei hochgewachsene Männer in den Dreißigern vor ihr und beklagen sich, dass es im Hauptbahnhof keine Postfiliale gibt.

Zwischen den Männern steht ein Paket von der Größe einer kleinen Waschmaschine. Die nächste Postfiliale ist aber 250 Meter entfernt in der Lehrter Straße, doch das ist ihnen zu weit. Murrend verlassen sie den Bahnhof Richtung Bushaltestelle. Sie wollen jetzt direkt mit dem Bus zum Neuköllner Hermannplatz fahren und dort das Paket aufgeben.

Die Ratschläge sind nur Angebote

Buchholz wendet sich ab und geht in Richtung des Servicepoints am anderen Ende der 160 Meter langen Bahnhofshalle. „Welcher Bus fährt zum Hermannplatz?“, fragt eine junge Frau sie auf ihrem Weg. Eine Dame mittleren Alters möchte schnell zu Gleis 13 finden. Es wirkt, als zöge ihre Uniform die Menschen magisch an.

Besonders deutlich wird das, als sie um kurz vor 14 Uhr am Tiefbahngleis neben dem Intercity nach Aachen entlanggeht. Ein junger Mann stürmt auf sie zu und fragt aufgeregt, wo denn nun Wagen 8 sei. Buchholz zeigt auf das große Schild mit der Nummer 10, das auf dem Wagen direkt neben ihr prangt. „Sie gehen jetzt in die Richtung, aus der Sie gekommen sind. Und nach zwei Wagen ist dort der  Wagen 8“, empfiehlt sie dem Mann und lächelt. Sie sagt: „Manchmal denke ich, es ist wie im Supermarkt: Anstatt zwei Minuten selbst nach der Butter zu suchen, fragt man lieber gleich die Verkäuferin.“

Doch Buchholz liebt ihre Arbeit. Und den Kontakt zum Kunden ganz besonders. Sie antwortet ruhig,  zurückhaltend. Ihre Ratschläge sind nur Angebote. Ohnehin ist ihr Job weniger, jedem Kunden sein Gleis zu zeigen, als die gesamte Schicht im Auge zu behalten. Die Kundenservicemanagerin hat 18 Mitarbeiter zu beaufsichtigen und anzuleiten.

64 Leute im DB Station & Service Team

In ihrem Büro sitzt sie nur selten. Steht dessen Tür zur großen Treppe am Washingtonplatz offen, hat sie freien Blick aufs Bundeskanzleramt. Buchholz ist eine von vier Managern, das Team von DB Station & Service am Hauptbahnhof besteht aus 64 Männern und Frauen. Da viele von ihnen jung sind, räumt das Team regelmäßig Pokale bei Bahn-Sportveranstaltungen ab. Im Büro stehen Preise für gewonnene Volleyball- und Fußballturniere.

„Der Zusammenhalt ist gut, die Kommunikation und Abstimmung untereinander funktionieren“, sagt sie und etwas weniger steif: „Wir sind wie eine Familie. Die Arbeit ist besonders bei großen Ereignissen wie dem Lokführerstreik im vergangenen Jahr anstrengend, aber alle haben durchgehalten.“

Noch relativ neu im Team ist die 22-jährige Elina Abrahamyan. Die gebürtige Armenierin ist seit zweieinhalb Jahren am Hauptbahnhof. Zuvor lernte sie Kauffrau für Verkehrsservice. „Eigentlich wollte ich Stewardess werden, aber dann hat ein Lehrer mir geraten, mich bei der Bahn zu bewerben“, sagt sie. Da die „Damen in den blauen Uniformen“ sie von jeher fasziniert hätten, probierte sie ihr Glück und wurde genommen.

Einladung zum Kaffee 

Die junge Frau mit den langen schwarzen Haaren ist ein Blickfang. Manch ein Kunde halte sie tatsächlich für eine Stewardess von Air Berlin, sagt sie. Besonders das Hütchen erzeuge Ähnlichkeit mit den Flugbegleiterinnen. Einladungen zum Kaffee erhält sie regelmäßig von Kunden. Doch diese schlägt sie aus. „So eine schnelle Kennenlernphase ist nichts für mich“, sagt sie.

Dass ein freundliches Lächeln manchmal wichtiger ist als die Information an sich, erfährt Abrahamyan regelmäßig. „Manche Kunden beschweren sich und gucken einen dabei nicht an“, sagt sie. Wenn sie dann lächele und erkläre, wie das Problem gelöst werden könne, begännen nicht wenige, sich zu entschuldigen. „Dann weiß ich, ich habe gewonnen.“

Die Mitarbeiter von DB Station & Service sind die ersten Ansprechpartner für die Reisenden im Hauptbahnhof. Sie melden außerdem Störungen an den Rolltreppen, heben liegen gelassene Zeitungen auf und stehen am rot-weißen Absperrband, wenn ein Koffer aus Sicherheitsgründen gesprengt wird, wie jüngst am Hauptbahnhof geschehen. Der Koffer enthielt am Ende nur Babynahrung. Das Smartphone ist das wichtigste Arbeitsinstrument der Serviceleute. Ständig kontaktieren sie die anderen Geschäftsbereiche der Bahn, wie Reinigung oder Sicherheit, um Informationen weiterzuleiten.

Auskünfte auf Englisch

Starke Nerven sind in dem Job deshalb das Wichtigste. Und Englischkenntnisse. „Ich spreche fast 80 Prozent der Zeit Englisch“, sagt Abrahamyan. Hin und wieder antworte sie sogar auf Englisch, wenn sie auf Deutsch gefragt werde, so tief stecke das schon drin. Wer am Infostand Zeit verbringt, erlebt, wie international die Hauptstadt geworden ist. „Which train is going to Savignyplatz?“, „How do I get to Amsterdam?“, lauten die Fragen.

„Manchmal bekommt man Fernweh“, sagt Melanie Buchholz, als sie am ICE-Gleis der Nord-Süd-Trasse nach dem Rechten sieht. Sie hat ein paar Jahre in Hamburg gearbeitet, und bisweilen stiege sie gern in den Zug Richtung Hansestadt.
Es ist eine besondere Aufgabe, tagein tagaus mit Menschen zu tun zu haben, die auf Reisen gehen oder von irgendwoher zurückkehren. Zeit, viel darüber nachzudenken, bleibt ihr nicht. Schon steht ein Mann mit Fahrkarte in der Hand vor ihr und fragt, auf welchem Gleis „um Himmels Willen“ denn sein Zug fährt.