Spätestens als ich beginne, hysterisch zu lachen, während ich Kundenberater Nummer Vier mein Problem erkläre, hätte mir bewusst werden sollen, dass ich eine Pause brauche und besser an einem anderen Tag anrufe. Aber ich bin ein ziemlich beharrlicher Kunde, vor allem wenn ich Dinge auf einer Liste abhaken möchte.

Alles fing damit an, dass mir meine Bank eine Kreditkarte zugeschickt hatte, die aber offenbar auf dem Postweg verlorenging. Nach vier Wochen war sie immer noch nicht da und das Problem erschwerte sich zusätzlich durch meinen Umzug. Ich änderte alle Daten im Onlinebanking, schließlich bin ich ein digitalaffiner Kunde und sperrte sogar die Karte, die ich nie erhalten hatte. Doch im Servicebereich des Onlinebankings verschwand die Karte nicht. Sie wurde beharrlich weiter angezeigt und ein Banner forderte mich auf, sie zu aktivieren. Sie verschwand auch dann nicht, als ich mir eine neue Karte an die neue Adresse bestellt hatte, die dann auch ankam. Um die neue Karte zu aktivieren, musste ich bei der Kundenhotline meiner Bank anrufen, einer großen Direktbank. Ich konnte ja nicht ahnen, auf was ich mich einließ.

Beginn einer Odyssee in das Nirwana der Kundenhotlines

Versuch Nummer Eins: Ich rufe unter der Hotline-Nummer an, ein Ortsgespräch, zumindest laut Telefonnummer. Die Bandansage bietet mir sofort die Möglichkeit, Fragen zu meinem Anliegen zu stellen: „Haben Sie Fragen zur neuen Kreditkarte?“. Ich antworte mit „Ja“. Prompt antwortet eine freundliche und deutlich hörbar jüngere Dame. „Mein Name ist, (nennen wir sie mal so) Schallbauer, wie kann ich Ihnen helfen?“. Ich erkläre mein Problem. Darauf entgegnet mir Frau Schallbauer: „Da kann ich Ihnen leider nicht helfen, da muss ich Sie in die Bestandskundenabteilung weiterverbinden.“ Stattdessen tutet es dreimal kurz und der Anruf ist beendet. Leider hat Frau Schallenbauer mich falsch verbunden.

Ich lasse mich nicht irritieren und rufe ein weiteres Mal bei der Hotline an. Diesmal lasse ich den ersten Punkt aus, der mich zu Frau Schallenbauer geführt hat. Stattdessen bietet mir das Auswahlmenü die Option Fragen zu „Kreditkarten und Versicherungspaketen“ zu stellen. Ich habe eine Frage zu Kreditkarten, also wähle ich diese Option. Wieder ist eine Dame am Telefon, der ich das Problem schildere und auch diesmal sagt sie nur: „Dazu muss ich sie in die zuständige Fachabteilung verbinden.“ Ich erkläre ihr kurz, dass das bei der letzten Dame nicht geklappt hat, aber es bleibt uns nichts anderes übrig.

Ich fühle mich wie Asterix bei den Römern

Ich gelange in eine Warteschleife. Es dauert circa fünf Minuten, die ich nutze, um mir einen Tee zu machen. Nach der Bandmusik erklingt eine Stimme, die mir mitteilt: „Leider sind alle unsere Leitungen im Moment belegt. Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut.“ Danach wieder ein dreifaches Tuten und der Anruf ist beendet. Ich fühle mich an eine Folge von Asterix erinnert, in der er die Aufgabe hat nach dem Passierschein A38 zu suchen. Wenig ahnte ich zu diesem Zeitpunkt von dem, was mir noch bevorstand.

Ich bin ziemlich verdattert, aber eben auch beharrlich. Ich muss bald zur Arbeit und will das Problem erledigen. Ich rufe ein drittes Mal an. Diesmal überspringe ich einfach alle Ansagen und drücke nichts. Ich habe mal gehört, dass man dann immer zu einem Berater durchgestellt wird. So ist es dann auch nach rund zwei Minuten Wartezeit.

Es geht ein Mann ans Telefon, der wirkt, als ob er gerade eine Nachtschicht hinter sich habe. Immerhin ist er empathisch und ruft in der Fachabteilung an, während ich warte. Die Fachabteilung ist bereit für meinen Anruf. Ich müsse dafür nur im Menü statt „Kreditkarten“ „Banking“ wählen oder ansagen. Leider werde ich stattdessen zu einer Umfrage geleitet, an der mich meine Bank nach meiner Kundenerfahrung befragen möchte. Ich verneine die Teilnahme und freue mich auf die Bestandskundenabteilung. Es tutet dreimal. Anruf beendet.

Das richtige Wort entscheidet mein Schicksal

Ich rufe erneut an. Ich wähle „Banking“ und lande erneut in einer Warteschleife. Nach rund fünf Minuten meldet sich eine Dame. Ich erkläre ihr meine Situation, lachend angesichts dieser kafkaesken Verwirrung. Ihr zwar mitfühlendes, aber wenig auf Abhilfe getrimmtes Sprechen zeugt davon, dass ich nicht der erste Kunde mit einem derartigen Problem bin. Auch sie eröffnet mir, dass ich leider bei der falschen Abteilung gelandet sei. Sie empfiehlt mir ebenfalls, die Fachabteilung zu kontaktieren und fügt bei, ich solle statt „Banking“ lieber „Konto“ und „Karten“ sagen.

Ich klammere mich zu diesen Zeitpunkt gerne an den Strohhalm der Hoffnung und lasse mich verbinden. Was denken Sie, wo ich lande? Ich lande bei der Umfrage. So viel Zeit muss doch sein. Die Umfrage möchte von mir meine Kundenerfahrung wissen. Ich solle sie mit Schulnoten von Eins bis Sechs bewerten. Es hagelt Sechsen. Immerhin der Beraterin erteile ich bei Freundlichkeit eine Drei. Sie kann ja auch nichts dafür, dass man sie an den falschen Platz gesetzt hat.

Ich rufe ein weiteres Mal an. Im Menü sage ich diesmal nur noch genervt „Konto“. Ich komme tatsächlich in der Bestandskundenabteilung an. Ich wähne mich am Ziel. Ich erkläre dem Herren mit dem Charisma eines Brotbackautomaten mein Problem. Er kann es nachvollziehen und fragt meine Daten ab. Dann fragt er nach einer Rückrufnummer. Ich gebe sie ihm bereitwillig. Er erklärt: „Die zuständige Kreditkartenabteilung wird sich bei Ihnen melden.“ Auf meine Nachfrage wann das sei, antwortet er: „Heute oder Freitag“. Immerhin. Nach einer Stunde und zwanzig Minuten sowie fünf Beratern werde ich mit einem Rückrufangebot abgespeist. Es lebe die Welt der Kundenhotlines.