Lange Wartezeiten bei Notdienst-Nummer 116117 in Berlin

Berliner, die die Hotline der Kassenärztlichen Vereinigung anrufen, hängen derzeit lange in der Warteschleife. Dafür gibt es mehrere Gründe.

Berlin-116117: Das soll die neue Notfall-Nummer für alle Menschen in Deutschland sein, die krank werden, wenn Arztpraxen geschlossen sind, oder es nicht zum Arzt schaffen. Wer diese Nummer der Kassenärztlichen Vereinigungen wählt, soll Hinweise bekommen, ob er sich selber helfen kann, ob er auf die nächste Sprechstunde seines Arztes warten kann, ob ein Bereitschaftsarzt geschickt wird oder ob man besser den Notruf 112 der Feuerwehr wählt. Soweit die Theorie. In der Praxis kann man sich gegenwärtig auf langes, musikbegleitetes Verweilen in der Warteschleife einrichten.

Die Nummer 116117 soll den Notruf 112 entlasten. Patienten in Berlin müssen aktuell aber lange warten, um einen Mitarbeiter zu erreichen.
Die Nummer 116117 soll den Notruf 112 entlasten. Patienten in Berlin müssen aktuell aber lange warten, um einen Mitarbeiter zu erreichen.

Ein Berliner Vater versuchte am späten Nachmittag des vergangenen Freitags, Hilfe über die 116117 zu bekommen: Die zweijährige Tochter litt nach einem Krankenhausaufenthalt unter einer Infektion, hatte über 41 Grad Fieber. Beim ersten Versuch gab er nach einer knappen Stunde auf, beim zweiten drang er erst nach fast 50 Minuten durch. Ein Arzt erschien dann drei Stunden später in der Wohnung, verabreichte Antibiotika, und dem Kind ging es besser.

Die Nummer 116117, für die die Kassenärztliche Vereinigung (KV) Berlin im vergangenen Jahr eine neue Leitstelle eingerichtet hatte, wird seit Monaten beworben. Sie hatte in Berlin die 310031 abgelöst. Das Ziel ist unter anderem, den Notruf 112 und damit den Rettungsdienst der Feuerwehr zu entlasten, dessen Dienste bei vielen Einsätzen nicht erforderlich sind.

Grippewelle und Fragen zum Coronavirus

Die KV nannte mehrere Gründe für die langen Wartezeiten: Die beginnende Grippewelle, viele Fragen zum Coronavirus, Ausfall von Mitarbeitern wegen Krankheit zählen dazu. Ein weiteres Problem: Bei jedem Anrufer muss – vom Bund vorgegeben – seit 1. Januar ein medizinisches „Ersteinschätzungsverfahren“ durchlaufen werden.

Die Mitarbeiter gehen dabei mit dem Anrufer einen Fragenkatalog durch. Der Computer der Leitstelle gibt nach jeder Antwort des Patienten eine neue Frage vor, sodass am Ende eine Art erste Diagnose herauskommt und entschieden werden kann, wer dem Patienten helfen soll. Unter anderem konnten im Januar täglich zwischen acht und zwanzig Bereitschaftsärzte losgeschickt werden.

Außerdem muss die Leitstelle tagsüber versuchen, einen Termin bei einer Praxis zu finden, die geöffnet ist. Das alles koste Zeit und mache auch bei den Leitstellen in anderen Bundesländern Sorgen.

116117: Durchschnittliche Wartezeit bei elf Minuten

Im Januar habe die durchschnittliche Wartezeit, um einen Mitarbeiter zu erreichen, knapp elf Minuten betragen. Im Schnitt wurden im Januar montags bis freitags täglich rund 500 Anrufe bearbeitet, sonnabends und sonntags um die 600, also dann, wenn die Arztpraxen geschlossen sind. Mittwochs, wenn etliche Praxen nicht öffnen, waren es aber nur 470.

Grundsätzlich gebe es an Wochenenden und Feiertagen erfahrungsgemäß viele Anrufe, und natürlich auch in der Erkältungszeit.

Bis zu sechs Mitarbeiter seien im Januar gleichzeitig anwesend gewesen, nachts, wenn weniger los ist, manchmal auch nur zwei.

Wegen der steigenden Anruferzahl habe man die Mannschaft auf 38 aufgestockt, die im Drei-Schicht-System an 23 Plätzen arbeitet. Doch dennoch gerate man bei vielen Anrufen gleichzeitig an seine Grenzen.

Es sollen noch mehr Mitarbeiter in der Leitstelle werden, erklärte die KV. Allerdings sei es schwierig, in Berlin geeignetes Personal mit einem medizinischen Berufshintergrund zu finden. Deshalb soll schnellstens eine externe Firma   in Stoßzeiten mit ihren Leuten helfen.