Berlin - Der kleine Junge fängt an zu quengeln. Aydin Zeynep versucht, ihren Neffen zu beruhigen. Neben der 23-Jährigen steht ihre Schwägerin, die Mutter des Kleinen. Die junge Frau türkischer Abstammung trägt ein modisches Kopftuch. Sie kommen gerade aus dem Zimmer einer Sachbearbeiterin im Bürgeramt an der Neuköllner Donaustraße. „Die war echt unfreundlich“, sagt Aydin Zeynep. „Wir brauchen einen Reisepass für den Jungen. Ich wollte helfen, weil meine Schwägerin kaum Deutsch spricht.“

Es ist später Vormittag. Das Bürgeramt an der Donaustraße ist eines von vier in Neukölln. Zwischen der Karl-Marx-Straße und der Sonnenallee gelegen, befindet es sich mitten im multikulturellen Nord-Neukölln. Ein Großteil der Kunden im Warteraum hat ausländische Wurzeln, viele haben Kinder dabei. Die Leute kommen vor allem wegen Melde- und Passangelegenheiten sowie Aufenthaltsgenehmigungen.

Voller Warteraum und schlechte Luft

Viele der Besucher müssten unzufrieden sein mit der Behörde, ähnlich wie Aydin Zeynep. Das jedenfalls hat eine Forsa-Umfrage im Auftrag der Berliner Zeitung ergeben. Berlinweit ergab sich in Sachen Freundlichkeit, Kompetenz und Hilfsbereitschaft ein relativ positives Bild. Unter den Bürgerämtern landeten die Neuköllner allerdings auf dem letzten Platz. Und das, obwohl die Berliner Verwaltungsfachhochschule den Bürgerämtern des Bezirks 2004 noch eine besonders gute Beratung attestiert hatte.

„Es gibt sehr viele Ausländer hier. Vielleicht sind die Sachbearbeiter deshalb genervt“, sagt Aydin Zeynep. Sie sei schon mehrmals hier gewesen, unter anderem wegen Ausweisverlängerungen. „Die lassen sich viel Zeit hier.“

An diesem Vormittag ist es voller als sonst, wofür die Amtsmitarbeiter allerdings nichts können. Seit einer halben Stunde gibt es ein Computerproblem, das Meldesystem ist lahm gelegt. „Das ist ein berlinweites Problem“, erklärt eine Sachbearbeiterin und versucht, eine Frau zu beruhigen, die es eilig hat. Andere äußern aber auch Verständnis.

Der Warteraum ist voll, die Luft schlecht. „130 Wartende“ steht in roter Schrift auf einem Monitor. Eine Glocke ertönt. Auf dem Bildschirm wird die Nummer 8 aufgerufen, ein Terminkunde. Seit Februar können Kunden der Bürgerämter vorab über das Internet einen Termin vereinbaren. Das System haben mittlerweile alle Bezirke eingeführt.

Auf dem Flur steht Kaya, ein junger Mann mit kurzen Haaren, der sich mit drei älteren Bulgaren unterhält. „Sie brauchen eine Meldebescheinigung, ich bin als Übersetzer dabei“, sagt er. Nein, bulgarisch spreche er nicht, die drei Männer dafür aber Türkisch. Der 28-Jährige kennt das Bürgeramt gut. Dass es in der Umfrage so schlecht abschnitt, kann er nicht verstehen. „Das ist immer ein ganz freundlicher Umgang hier.“ Über lange Wartezeiten beklagt er auch nicht. „50 Minuten heute, das ist okay.“

Immer zu lange Wartezeiten

Kaya ahnt da noch nicht, dass sie sehr viel länger warten müssen. „Zehn Minuten, zwei Stunden – die Sachbearbeiter wissen nicht, wie lange es dauert“, sagt Barbora Lenneffer. Die Studentin steht draußen vor der Tür und raucht. Termine hätte es frühestens in einer Woche gegeben, deshalb sei sie ohne gekommen. Sie habe einen neuen Job und brauche ein Führungszeugnis sowie eine neue Lohnsteuerkarte. Ob Computerpanne oder nicht, die Wartezeiten seien immer zu lang. „Ab zwei Stunden aufwärts“, sagt sie. Das sei aber in ganz Berlin so, nicht nur in Neukölln. Barbora Lenneffer hat eine Idee: „Man sollte einen SMS-Service einführen. Wer an der Reihe ist, bekommt eine Handy-Nachricht.“ Dann könne man die Wartezeit anders nutzen.
„Gestern war es tiefenentspannt, heute gibt es Schlangen“, sagt ein Sachbearbeiter. Ein Kollege von ihm wird belagert. „Wird es heute gar nichts mehr?“, fragt einer. „Ich weiß es wirklich nicht“, sagt der Befragte freundlich, ein großer Mann mit afrikanischem Aussehen.

Die Aufrufanlage stockt jetzt. Es erscheinen keine neuen Wartenummern auf dem Monitor. Da hatten Ali und seine Mutter noch Glück. Der arbeitslose 19-Jährige brauchte einen Antrag für einen Wohnberechtigungsschein, den er schon nach zehn Minuten bekam. Das abgestürzte Meldesystem war dafür nicht nötig.