Die drei Gesichter sind verschwunden. Das lächelnde, das neutral blickende und das verärgerte Gesicht: einfach weg. Der Bildschirm im Terminal C, der normalerweise „Ihre Meinung ist uns wichtig“ verkündet, ist dunkel. Kein Passagier kann hier mehr eintippen, wie er den Flughafen Tegel findet, und ob er mit dem Service zufrieden ist. Christian Spaak kennt das schon.

„Da hat wohl wieder jemand den Stecker gezogen, weil er sein Handy aufladen wollte“, sagt er und stellt den Kontakt wieder her. Die Gesichter kehren zurück, der 40-Jährige kann seinen Rundgang durch Tegel fortsetzen.

Im Vergleich zu den Problemen, mit denen der Mitarbeiter des Beschwerde- und Qualitätsmanagements auf dem wichtigsten Berliner Flughafen sonst zu tun hat, war nur eine vergleichsweise kleine Herausforderung zu meistern. Tegel leidet an ganz anderen Malaisen, denen auch Spaak und sein achtköpfiges Team nicht abhelfen können.

Ferienzeit bedeutet Ausnahmezustand

Tegel – für viele Berliner ist er der Flughafen der Herzen, für andere eine Lärmquelle, die endlich dichtgemacht werden sollte. Auf jeden Fall ist Tegel, längst zu einer komplexen Budenstadt mutiert, am Rande der Leistungsfähigkeit – und das ist im Sommer besonders zu spüren.

„Zu Ferienbeginn arbeiteten wir zehn Tage über der Kapazitätsgrenze“, sagt Spaak. Dann setzte die Flughafengesellschaft FBB mehr Personal ein, das die Passagiere lotsen und Fragen beantworten soll. Auch die Fluggäste mussten mitarbeiten: „Wir baten sie, zwei Stunden vor Abflug am Flughafen zu sein.“

Natürlich hielt sich nicht jeder daran: „Viele kommen trotzdem erst eine halbe Stunde früher. Dann kann es eng werden“ – und dann wallte wieder Ärger auf, weil Flüge verpasst wurden, Koffer nicht mitkamen. Christian Spaak scheint daran gewöhnt zu sein. Er erinnert an einen Zirkusdompteur, der seine Schützlinge mit viel Nachsicht behandelt.

Kurze Wege in Tegel verwirren Vielflieger

Jetzt, zur Ferienmitte, ist es etwas ruhiger. Doch viel los ist trotzdem. Wie an jedem Arbeitstag hat sich der Qualitätsmanager gegen 5 Uhr in Caputh, wo er mit seiner Frau, der Tochter und dem Sohn wohnt, ins Auto gesetzt. Um 6 Uhr fing der FBB-Mitarbeiter seine Schicht in Tegel an. Gegen 9 Uhr begann sein Rundgang im Terminal A im Hauptgebäude, wo Berlins Flughafen so etwas wie Weltstadtniveau ausstrahlt, und wo die Durchsagen auch auf Chinesisch erfolgen.

Das sechseckige Hauptgebäude, 1974 eröffnet, macht den Ruf des Flughafens als Architekturikone aus und steht bei seinen Fans beispielhaft für die Nutzerfreundlichkeit Tegels. Nur 38 Meter vom Taxi zum Flugzeug – wo gibt es das denn sonst noch auf der Welt? Genau das scheint für Vielflieger allerdings ein Problem zu sein. Sie sind es gewöhnt, dass sie in den Flughäfen weite Wege zurücklegen müssen.

Das Terminal A in Tegel kann sie aus dem Konzept bringen. Spaak hat das mehrmals erlebt. „Es kommt vor, dass ankommende Fluggäste plötzlich im öffentlichen Bereich stehen“ – und hinter ihnen, jenseits der Sperre, drehen ihre Koffer auf dem Gepäckband einsam ihre Runden. Die Vielflieger dachten, dass sie noch weit laufen müssen. Sie sind aber schon am Ziel, ohne ihr Gepäck.

„Ein Albtraum“

Es sind vor allem diese Fluggäste, die TXL ein schlechtes Zeugnis ausstellen. Auf der Skytrax-Bewertungsseite, auf der sich Vielflieger aus zahlreichen Ländern äußern, erhält der Lieblingsflughafen der Berliner drei von zehn möglichen Punkten. Dass Schönefeld mit zwei Punkten noch mieser abschneidet, nimmt den Bewertungen nichts von ihrer Schärfe.

„Der schlechteste Flughafen, auf dem ich jemals gewesen bin“, schreibt James Ullman. „Lange Warteschlangen, unfreundliches Personal, minimale Infrastruktur. Ich würde Tegel um jeden Preis vermeiden. Berlin als moderne Hauptstadt sollte der Flughafen peinlich sein.“

Für Darius Widera, ebenfalls aus Großbritannien, ist Tegel ein „Albtraum“: keine ordentlichen Restaurants, keine Unterhaltung, schmutzige Einrichtungen, lange Wartezeiten. Eine Schande für eine entwickelte Nation wie Deutschland, keine Klimaanlage, „heiß wie die Hölle“, die Toiletten manchmal so schmutzig wie in Berliner Clubs – so lauten andere Tegel-Bewertungen.

Animateure für die Kleinen

Christian Spaak seufzt leise. Er weiß, dass es auch eine andere, kritische Sicht auf Tegel gibt. „Kritik hilft uns, besser zu werden. Und manchmal ist sie auch berechtigt. Für uns sind das wichtige Hinweise, wo noch etwas zu tun ist“, sagt er. Mit seinem Team denkt er darüber nach, wie sich der Aufenthalt in Tegel angenehmer gestalten ließe – vor allem in Stoßzeiten wie zu Ferienbeginn.

Für diesem Sommer kamen sie darauf, junge Animateure zu engagieren, die Kindern mit kostenlosem Schminken die Zeit vertreiben. Anfangs waren viele Passagiere, genervt vom Gedränge und dem Warten, verdutzt. „Doch das Kinderschminken ist sehr gut angekommen, und es hat geholfen, die Lage zu entspannen.“

Hunde und Düfte gegen den Ärger

Wenn im Oktober Familien in die Herbstferien fliegen, werden sie auf freundliche Hunde treffen, die sich gern streicheln lassen. Mitglieder des Vereins Therapiehunde Brandenburg werden mit den Tieren durch die Terminals gehen. „Anfang des Jahres haben wir das ausprobiert, mit Erfolg“, sagt Spaak. „Auf Flughäfen in den USA gibt es so etwas schon länger“ – in San Francisco läuft sogar ein Minischwein umher, um gestresste Fluggäste aufzuheitern.

Auch Raumduft könne Passagiere auf andere Gedanken bringen. Das soll aber zunächst in Schönefeld erprobt werden, ein Duftdesigner ist engagiert. Noch eine Idee „ohne Beton, Glas, Stahl“, wie Spaak sagt – ohne Umbauten. Aber es werde auch gebaut. So erhält das Tegeler Terminal D, ebenfalls oft überlastet, eine zusätzliche Sicherheitskontrolle.

Großer Bedarf an Steckdosen

In Terminal C, der zweiten Station seines Routine-Rundgangs, bleibt Christian Spaak diesmal länger. Vor den Check-in-Schaltern, wo nach Air Berlin jetzt Easyjet Passagiere empfängt, herrscht noch mehr Gedränge als sonst. Jenseits der Kontrollen, in der Halle mit den Ausgängen zu den Flugzeugen, ist keine Sitzbank mehr frei.

Niemand beachtet das Münztelefon der Telekom. „Das wird nicht mehr lange stehen, die werden alle abgebaut“, sagt Spaak. Gefragt sind Steckdosen, um Akkus von Handys und Tablets aufladen zu können.

„Früher hat sich kein Fluggast für Steckdosen interessiert, heute sind sie wichtig“ – wer ein Handyticket besitzt, hat ein Problem, wenn der Akku leer ist. „Wir werden die Ladeinfrastruktur weiter aufrüsten“, sagt Spaak. Es geht nicht nur um Steckdosen. Unablässig kommen weitere Themen dazu. Ein Top-Beschwerdeanlass ist derzeit, dass Lithium-Batterien, wie es sie in Power Banks gibt, und elektronische Zigaretten nur noch ins Handgepäck, aber nicht mehr ins Aufgabegepäck dürfen, erzählt er. 

In Schönefeld werden die Besitzer zu ihren Koffern gerufen, aber das ist ein anderes Bundesland. In Berlin ist es so, dass die verbotenen Dinge dem Aufgabegepäck entnommen und eingelagert werden, ohne dass der Passagier dabei sein muss. Erst am Zielort stellt er fest, dass etwas fehlt – und ärgert sich.

Einer der härtesten Jobs am Flughafen

Es ist eines der vielen Themen, für die Christian Spaak und sein Team von der Flughafengesellschaft streng genommen gar nicht zuständig sind. Auch wenn Gepäck verloren geht, sind nicht sie die Ansprechpartner – das sind die Fluggesellschaften, die Verträge mit Bodendienstleistern geschlossen haben. Manche dieser Verträge sind besser dotiert als andere, bei diesen Airlines gibt es dann weniger Probleme als anderswo.

Bei seinem Rundgang schaut Spaak im Gepäckraum des Bereichs C1 vorbei – dort, wo Koffer auf das Gepäckband, das zur Ausgabe führt, geladen werden. Ein Knochenjob, sagt er. „Das Gepäck wird im Durchschnitt immer schwerer. Mittlerweile wiegen viele Koffer 30 Kilo oder mehr – das geht ins Kreuz.“

Andere Flughäfen haben moderne Gepäckförderanlagen, die dem Personal Arbeit abnehmen. Die Technik in C1 ging dagegen schon 2007 mit dem Terminal in Betrieb. Immer wieder gelangen aus den Tegeler Gepäckräumen heimlich aufgenommene Fotos von überladenen Gepäckkarren ins Internet. Dann stockt die Technik wieder mal, oder Personal hat sich krank gemeldet. In der Gepäckverladung zu arbeiten, ist einer der härtesten Jobs am Flughafen.

Tegel ist „very busy“

Draußen werden Easyjet-Maschinen beladen. Einige sind nicht wie gewohnt orange, sondern weiß lackiert – auch Easyjet muss Flugzeuge leasen, um die vielen Passagiere zu befördern. Die Gepäckräume sind so niedrig, dass die Verlader knien müssen. Spaak steht nun auf der „Platte“, dem betonierten Vorfeld. Die Hitze kommt hier nicht nur von oben.

Ramp Agent Maxwell Benson achtet darauf, dass die Koffer in einer der Easyjet-Maschinen sicher verstaut und gleichmäßig verteilt werden. Tegel ist „very busy“, sagt der Amerikaner aus dem US-Bundesstaat Washington. Wegen seiner Freundin zog Benson vor vier Jahren nach Berlin. In Tegel sei viel los, aber auf eine bestimmte Weise sei es auch „relaxed“, entspannt, fügt er hinzu. „Ich kenne hier viele Menschen.“ Tegel – das ist auch ein Dorf und für manche eine Familie.

An der Belastungsgrenze

Dass viele Menschen seit Langem in Tegel arbeiten und Erfahrung haben, wie sie mit den beengten Verhältnissen umgehen müssen, ist ein Grund dafür, dass Tegel immer noch gut funktioniert. Doch der Druck ist enorm.

Es kommt vor, dass von den rund 50 Abstellpositionen für Flugzeuge keine mehr frei ist. Stündlich sind maximal 52 Starts und Landungen möglich, diese Grenze wird täglich mehrmals erreicht. Der Anteil der Flüge, die mehr als eine Viertelstunde verspätet sind, schwankt zwischen 25 und knapp 30 Prozent.

Zu Beginn war der Flughafen für rund sechs Millionen Passagiere pro Jahr ausgelegt. 2017 wurde Tegel, mehrfach erweitert, von fast 20,5 Millionen Fluggästen genutzt. „Viel mehr geht nicht“, sagt Flughafenchef Engelbert Lütke Daldrup. Zwar ist die Passagierzahl nach der Air-Berlin-Pleite gesunken, im ersten Halbjahr 2018 lag sie 6,7 Prozent unter dem Wert des ersten Halbjahres 2017. „Doch während der Stoßzeiten spüren wir davon nichts“, so Spaak.

Mitte August, am Ferienende, wird es noch voller. Für Anfang September, wenn Messen beginnen und der Geschäftsreiseverkehr ansteigt, erwartet die FBB die maximale Belastung. Spaak richtet sich darauf ein, dass es dann noch stressiger für ihn und das Team wird. Ärger ist normal – er darf aber nicht überkochen.

170 frustrierte Partner

Im Herbst 2020 soll Tegel schließen. Wie findet er das? „Ich bin nicht traurig. Alles hat seine Zeit.“ Der neue Flughafen habe mehr Platz, er sei anders konzipiert. Spaak kennt ihn gut, denn er war jahrelang im FBB-Team, das den Umzug von Tegel vorbereiten sollte – der dann mehrmals wieder abgesagt wurde. „Das war schon frustrierend. Alle 170 Partner wollen loslegen, und dann wird es wieder nichts.“ Er hofft, dass es 2020 klappt.

„Der Umzug wird bei der Qualität neuen Schwung bringen“, sagt Christian Spaak. Und setzt seinen Rundgang im Tegeler Gedränge fort.