Berlin - Seit 15 Jahren ist Uwe R. (55) treuer Amazon-Stammkunde. Für Tausende von Euro hat der Berliner Hunderte von Waren bei dem Online-Kaufhaus gekauft, das zu den größten weltweit gehört. Doch jetzt wurde ihm die Mitgliedschaft gekündet. Amazon sperrte Uwe R. das Kundenkonto – auf Lebenszeit. Weil er angeblich zu viele Artikel zurückgeschickt hatte.

Online-Läden, die rund um die Uhr täglich geöffnet haben. Auch Uwe R. war von dieser Einkaufsmethode begeistert. „Seit 2000 bin ich Amazon-Kunde“, sagt er. „Ich habe Fernseher, Computer, Kleidung gekauft. Der Umsatz, den Amazon mit mir in 15 Jahren machte, dürfte enorm sein.“

Eine Mail von Amazon

Natürlich nutzte Uwe R., wie jeder andere Online-Kunde auch, das gesetzlich vorgeschriebene Widerrufsrecht und schickte über den kostenlosen Retouren-Service Waren zurück. Doch dann erhielt R. eines Tages eine Mail von Amazon. Wegen einer „außergewöhnlich hohen Anzahl“ zurückgesendeter Artikel drohte der Händler mit der Schließung des Kontos.

So geschah es auch. Wieder kam eine Mail. Darin teilte Amazon nun mit: „Nach eingehender Überprüfung haben wir festgestellt, dass Sie unberechtigt Artikel reklamiert haben. Wie angekündigt, können wir daher zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen und schließen Ihr Amazon.de-Konto mit sofortiger Wirkung.“

Uwe R. ist sauer. „Mit keinem Wort erklärt Amazon, was unberechtigt reklamiert wurde, nennt keine Zahlen“, sagt er. „Natürlich habe ich von Missbrauchsfällen gehört, wo Online-Kunden benutzte oder kaputtgemachte Artikel zurückschickten. Das war bei mir nie der Fall.“

Kleidung für die fünf Kinder gekauft

Dass es bei ihm viele Retouren gab, kann R. erklären. „Ich habe fünf Kinder. Wenn ich für sie Kleidung kaufte, habe ich natürlich in verschiedenen Größen bestellt, das zurückgeschickt, was nicht passte“, sagt er. „Bisher gab es mit Amazon auch nie Probleme. Denn als sogenannter Prime-Kunde habe ich mit der Jahresgebühr von 49 Euro die kostenlose Lieferung und Rücknahme für viele Produkte mitbezahlt.“

Besonders dreist findet R., dass Amazon auch das Konto seiner Frau sperrte. „Man nimmt sie quasi in Sippenhaft.“ Der Fall des Berliners lässt befürchten: Online-Kunden müssen mit drastischen Strafen rechnen, wenn sie oft Sachen zurücksenden – obwohl es ihr gutes Recht ist. „Denn man kann die Waren nicht prüfen wie im Geschäft“, sagen Experten der Verbraucherzentralen. Sie wissen, Uwe R. ist kein Einzelfall.

Amazon will Fall prüfen

Aber den Internet-Händlern missfällt das Retoure-Verhalten der Kunden schon lange. 50 Prozent der Bestellungen kämen wieder zurück, klagen sie. Und die Kosten sind für die Händler hoch – zwischen 5 und 17,70 Euro pro Artikel. Händler berichten von Kunden, die tagelang Geräte ausprobieren, sie dann sogar beschädigt zurückschicken. „Wir sperren keine Kunden wegen vieler Rücksendungen. Das passiert nur, wenn ein Missbrauch vorliegt“, sagt eine Amazon-Sprecherin. Der Online-Händler versprach, den Fall des Berliners noch einmal zu prüfen.