Dass sich diese Praxis für Air Berlin lohnt, machen die WDR-Reporter anhand einer Zahl deutlich: 2013 hätte die Airline 39 Millionen Euro an Passagiere auszahlen müssen, hätte sie sich an die Fluggastrechte gehalten.

Allerdings sind unabhängigen Experten zufolge nur drei Prozent der Fluggäste mit verspäteten Flügen bereit, ihre Entschädigungsansprüche notfalls auch einzuklagen. Das weiß auch Air Berlin. Eine Mitarbeiterin der Airline, die der Undercover-Reporter in seiner Schulung trifft, sagt: „Erstmal probieren wir es so. Und deswegen gehen manche Leute vor Gericht. Aber wir vertrauen auf den 90-prozentigen Anteil, der das nicht macht.“

Flyer mit Fluggastrechten extra unleserlich

Mürbe machen und darauf hoffen, dass Passagiere irgendwann aufgeben: Am Flughafen selbst kommt Air Berlin zwar der Pflicht zur Aushändigung der Fluggastrechte nach. Die Informationen sind allerdings auf einem Papierzettel gedruckt, den niemand lesen will: Kleines Format, kleine Schrift, keine Absätze. „Das Formular, das dem Passagier ausgehändigt wird, ist bewusst auf kleinem Papier und auf kleiner Schrift geschrieben, so dass selbst der aufmerksamste Passagier das Interesse am Lesen verliert und das Dokument wegschmeißt“, bestätigt der Mitarbeiter der Airline, der in der Dokumentation anonym zu Wort kommt.

In der Dokumentation wird deutlich: Der Kundenservice reagiert erst dann, wenn Post von einem Rechtsanwalt oder einer Schlichtungsstelle kommt. Vorher werden die Schreiben der Kunden mit nichtssagenden Antworten abgebügelt oder schlichtweg ignoriert.

Auf die von den WDR-Reportern erhobenen Vorwürfe antwortet Air Berlin schriftlich, das Unternehmen optimiere im Sinne des Kunden ständig die Servicequalität: „Für Air Berlin steht die Kundenzufriedenheit ihrer Gäste an erster Stelle.“

Die Fernseh-Reportage „Die geheimen Tricks von Air Berlin“ kann online in der WDR-Mediathek angeguckt werden.

(kkl)