BerlinNicola Meyers Arbeitstag beginnt um 8 Uhr in der Alten Jakobstraße in Kreuzberg, dem Verlagshaus der Berliner Zeitung. Gegen 9 Uhr geht es richtig los, mehrere Telefone klingeln gleichzeitig. Nicole Meyer nimmt ihre Kopfhörer, richtet ihren Oberkörper auf. Sie weiß, was auf sie zukommt in den nächsten Stunden. Einige der vielen Abonnenten der Berliner Zeitung werden sie um Hilfe bitten, ihre Klagen äußern oder Wünsche formulieren. Ein Knopfdruck, dann ist sie mit dem nächsten Anrufer verbunden: „Wie kann ich Ihnen helfen?“

Meistens geht es darum, dass die Zeitung nicht rechtzeitig geliefert wurde oder ein Abonnent seine Zeitung an Urlaubsort geliefert bekommen möchte. Nicole Meyer bietet an diesem Morgen gemeinsam mit vier weiteren Kollegen ihre Hilfe an. Sie hat vorher für den Friedrichstadt-Palast gearbeitet und hat Erfahrung im Kundenservice. Sie schiebt manchmal ihre Brille hoch auf die Nase und spricht mit ruhiger Stimme. Über ihrem Platz hängt ein Zettel, darauf steht die Anleitung für die Gesprächseröffnung. Darunter der Satz „Dein Lächeln ist am Telefon zu hören“, versehen mit einem Smiley.

Den Hinweis hat Marvin Ebker angebracht: Er hat den Umbau unseres Service-Centers im Mai gestartet – mit dem erklärten Ziel, die Betreuung der Kunden auf ein neues Level zu heben. Das passiert wieder direkt am Verlagsstandort und mit Personal, das wieder ausschließlich für den Berliner Verlag tätig ist. Nicht selten beauftragen Unternehmen externe Callcenter mit der Kundenbetreuung. Das führt dann dazu, dass die Menschen am Telefon nicht immer über die nötige Fachkompetenz verfügen, unter Zeitdruck arbeiten, weil sie möglichst viele Gespräche abwickeln sollen. Und dass sie Anrufer vertrösten, weil sie selbst nichts entscheiden dürfen.

So etwas passt nicht zum Berliner Verlag, findet Marvin Ebker. Er ist 25 Jahre alt und leitet den Kundenservice. Er mag es nicht, wenn die Kunden am Ende des Gesprächs enttäuscht sind. Deshalb hat er Strukturen geschaffen, die schnelle, selbstständige Entscheidungen ermöglichen. Hat ein Anrufer ein Problem und der Mitarbeiter weiß nicht sofort, wie er helfen kann, so soll er in seinem Team nachfragen – dann entscheiden die Kollegen gemeinsam und sofort. Im Zweifelsfall soll es eine großzügige Lösung geben. „Unsere Leser“, sagt Marvin Ebker, „sind das Wertvollste, was wir haben.“

Der Kunde ist eben König. Für Ebker ist das keine Floskel. Auf das Service-Center des Berliner Verlags übertragen, bedeutet das: „Wir müssen dem Anrufer schnelle Lösungen anbieten.“ Was ihm nicht gefällt: Anrufer müssen manchmal sehr geduldig sein in der Warteschlange, E-Mails werden nicht so schnell bearbeitet wie gewünscht. „So etwas sollte nicht passieren, kann aber passieren“, sagt Ebker. Und wenn doch mal was schief läuft? Persönliche Ansprache, Initiative und Verlässlichkeit - darauf setzt unser neues Service-Team.

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