Urlaubspläne können sich wegen Corona kurzfristig ändern. Eine Stornierung ist möglich, aber nicht ganz unkompliziert.
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BerlinBooking.com, Opodo oder Check 24: Vermittlungsplattformen haben mittlerweile einen großen Anteil am Reisegeschäft und die Liste der Anbieter ließe sich noch um einige weitere fortsetzen. Reisen lassen sich über Portale dieser Art bequem von zu Hause aus buchen und durch ein breites Angebot mehrerer Anbieter können vor allem Preise gut verglichen werden. 

Das Problem: Sein Geld im Falle einer Stornierung zurückzubekommen, kann schwieriger werden. „Uns erreichen derzeit regelmäßig Beschwerden von Verbrauchern, die eine Reise über ein Vermittlungsportal gebucht haben, aber keinen Ansprechpartner für ihre Stornierungsanfragen finden oder keine Rückmeldung erhalten“, sagt Robert Bartel von der Verbraucherzentrale Brandenburg und nennt die Plattform Opodo als Beispiel, auf der Reisende vorwiegend Flüge, aber auch Hotels suchen können.

Eine Sprecherin von Opodo erwidert auf Nachfrage: „Kunden sollten immer abwarten, bis die Airline final storniert.“ Opodo selbst könne nur im Auftrag des Kunden die Stornierung anschieben, rechtlich gesehen sei dann die aktive Stornierung des Kunden an die AGB der Fluggesellschaft und des Vermittlers gebunden. „Das verstehen viele Kunden nicht“, sagt die Sprecherin.

Online-Portale sind lediglich Vermittler

Verpflichtet, auch Stornierungsanfragen zu koordinieren, sind Vermittlungsplattformen tatsächlich nicht. Vermittlungsportale agieren, wie es der Name schon sagt, lediglich als Vermittler. Sie stellen Angebote von Fluglinien oder Hotelbetreibern auf ihrer Website zur Verfügung und koordinieren die Buchung der Kunden. Der eigentliche Vertrag kommt allerdings mit dem Reiseveranstalter zustande. Und an den müssten sich Kunden, wenn die Vermittlungsplattform den Schriftverkehr nicht übernimmt, auch wenden.

„Nur bei Problemen in Zusammenhang mit dem Buchungsprozess ist der Betreiber des Buchungsportals verantwortlich und Ansprechpartner des Kunden“, heißt es auch vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland. Bei allen anderen Belangen sei das in aller Regel nicht Sache des Betreibers der Plattform, sondern beispielsweise des Vermieters der Ferienwohnung oder bei Pauschalreisen des Reiseveranstalters.

Allerdings werben die allermeisten Portale damit, dass Stornierungsanfragen auch unkompliziert über die Plattform geklärt werden können. Edgar Kirk, Sprecher bei Check24, sagt zum Beispiel: „Wenn Kunden bei Check24 gebucht haben, kümmern wir uns selbstverständlich um die Stornierung beim Veranstalter, wenn die Kunden das wünschen.“

Und von Booking.com heißt es: „In Zeiten außergewöhnlicher Umstände, zum Beispiel wenn Regierungen zum Schutz der öffentlichen Sicherheit Reisebeschränkungen beschließen und ein Kunde möglicherweise nicht in der Lage ist, eine Unterkunft physisch zu erreichen, unterstützen wir ihn, indem wir ihm, wenn möglich eine kostenlose Stornierung anbieten oder die Aufenthaltsdaten ändern.“

Kundenanfragen zu Stornierungen zurückgewiesen

Was der Veranstalter aber letzten Endes entscheidet, ob er Gebühren dafür erhebt, darauf haben auch Booking.com oder Check24 keinen Einfluss. So steht es etwa auch in den allgemeinen Geschäftsbedingungen von Booking.com: „Booking.com übernimmt keine Haftung oder Verantwortung für jegliche Kommunikation von oder mit dem Reiseanbieter auf oder über die Plattform. Sie können weder von Anfragen, von der Kommunikation mit dem Reiseanbieter noch (jeglicher Form von) Eingangsbestätigungen einer Kommunikation oder einer Anfrage Rechte geltend machen. Booking.com kann nicht garantieren, dass Anfragen oder eine Kommunikation von dem Reiseanbieter (zeitnah) gelesen/erhalten/erfüllt/ausgeführt/akzeptiert werden.“

Dass es wiederum nicht ganz einfach ist, sich als Kunde auf eigene Faust an den Veranstalter zu wenden, wenn man bei der Buchung zuvor über ein Vermittlungsportal gegangen ist, weiß Verbraucherschützer Bartel: „Reiseveranstalter haben nach unserer Beobachtung des Öfteren Kundenanfragen mit der Begründung zurückgewiesen, dass der Vertrag über das Vermittlungsportal geschlossen wurde und deswegen auch nur darüber abgewickelt werden kann.“ Solche widersprüchlichen Aussagen von Vermittler und Veranstalter machen es für den Kunden natürlich nicht einfacher.

Stornieren wegen Corona

Vor dem 15. Juni: Laut Verbraucherzentrale ist ein kostenfreier Rücktritt der gesamten Reise bei kurz bevorstehenden Pauschalreisen ins Ausland mit einer Reisewarnung möglich. Bei Individualreisen kommt es auf die Umstände an: Wenn es wegen Grenzschließungen unmöglich ist die Reise anzutreten, sollten auch Individualreisende, die ansonsten weniger gut geschützt sind, ein Anrecht auf ihr Geld haben.

Nach dem 15. Juni: Wenn Urlauber ihre Reise nach Aufhebung der Reisewarnung aus Sorge vor Corona trotzdem nicht antreten wollen, müssen sie nun womöglich Stornokosten zahlen. Es besteht nur ein Recht auf gebührenfreien Rücktritt von der Reise, wenn diese wegen außergewöhnlicher Umstände erheblich beeinträchtigt ist. Das kann im jeweiligen Land allerdings durchaus weiterhin so sein.

Unstrittig ist, dass Buchungsplattformen sich in den vergangenen Wochen und Monaten mit einem enormen Ansturm an Stornierungs- und anderen Kundenanfragen konfrontiert sahen. Mit der von der Bundesregierung ausgerufenen Reisewarnung im Zuge der Corona-Krise mussten viele Urlauber von ihren bereits gebuchten Reisen zurücktreten – und wollten ihr Geld zurückbekommen.

In der Regel ist eine kostenlose Stornierung von Pauschalreisebuchungen bei einer solchen Reisewarnung möglich, Individualreisende, die sich ihre Reise selbst zusammengestellt habe, haben zwar weniger Rechte, aber auch hier konnte oftmals argumentiert werden, dass aufgrund von Grenzschließungen und Ausgangssperren das Antreten der Reise schlicht unmöglich ist und Kunden konnten auf Kulanz hoffen.

Das ändert sich jetzt: Mit der aufgehobenen Reisewarnung für zahlreiche Länder wird es noch schwieriger werden, kostenlos von einer Reise zurückzutreten, sollten sich die Reisepläne ändern.